Обращение к команде
Уважаемые коллеги!
Для удобства работы я сформировал корпоративные стандарты AQ miniSUITES в виде веб-приложения — Сервис-бука.
В нём собрано всё, что нужно на смене: документ каждой должности, учебное пособие по общению с гостями, тест и практическое задание. Стандарты открываются с телефона и компьютера, доступны на русском и казахском языках, а поиск находит нужное правило за несколько секунд.
Вместе с Сервис-буком начинает работу Планировщик задач — общий список задач команды по направлениям. В нём видно, кто за что отвечает и что уже сделано.
По мере появления новых документов мы будем добавлять их в Сервис-бук. Если какое-то правило устарело или чего-то не хватает — сообщите, и мы обновим. Прошу ознакомиться со стандартами своей должности и держать приложение под рукой.
Адрес приложения: aq-preopening.pages.dev/standards
Пароль сотрудника выдаёт управляющий.
Что внутри Сервис-бука
Документы разложены по блокам. Каждый открывается отдельной страницей с оглавлением и поиском.
Обучение администраторов
3 документаRU · KZПроходится строго по порядку: сначала пособие, затем тест, затем письменное задание.
- 1Учебное пособие «Стандарты общения с гостями»13 тем · 3 мин · RU · KZ
Кто такой гость и почему важны первые 30 секунд, слова, которые формируют сервис, жалоба как подарок, спорные ситуации, администратор как гид по городу, золотой стандарт отеля.
- 2Тест «Стандарты общения с гостями»20 вопросов · 7 мин · RU · KZ
20 вопросов о ситуациях на смене, в каждом один верный ответ из четырёх. Ключ с разбором — у руководителя, каждую ошибку обсуждаем лично.
- 3Задание «Отработка после теста»5 ситуаций · RU · KZ
Пять реальных ситуаций: ответ пишется прямой речью — так, как вы скажете гостю. Проверяет руководитель.
Документы должностей
3 документаRU · KZУ каждой должности свой документ — ежедневная работа, скрипты, чек-листы.
- Гайд администратора рецепцииВерсия 1.0 · 13 глав · 16 мин · RU · KZ
Первые 20 минут смены, check-in и check-out со скриптами, работа в течение смены, телефон и мессенджеры, жалобы, отзывы, закрытие смены, внешний вид и речь, красные линии, как оценивается работа.
- Должностная инструкция горничнойSOP AQ-HK-001 · 9 глав · 16 мин · RU · KZ
Начало смены, уборка номера шаг за шагом, общие зоны, санузлы, душевые и хамам, контроль неисправностей, общение с гостем, инвентарь и цветовой код, типичные ошибки. С чек-листами.
- Инструкция повара завтраковВерсия 1.0 · 9 глав · 11 мин · RU · KZ
Организация рабочего места, приёмка и хранение продуктов, приготовление и подача завтрака, ежедневные чек-листы, что делать при поломке или нехватке продуктов.
Общие регламенты
9 документовна согласовании у МурагераПравила для всей команды. Сформированы и переданы на согласование Мурагеру — вступят в силу после согласования.
- Система мотивации — структура дохода, KPI по должностям, премия
- Дисциплинарный регламент — внешний вид, опоздания, нарушения и меры
- Правила проживания — как сообщить гостю правила и реагировать на нарушения
- Переписка с гостями — сроки ответа, стиль, работа с ассистентом «Алуа»
- Стандарт ночной смены — поздние заезды, тишина, обходы, безопасность
- Бронирование и AvaCRM — каналы брони, отмены, групповые брони, сверка
- Передача смены — чек-листы сдающего и принимающего, журнал
- Пожарная безопасность — профилактика, тревога, эвакуация по ролям
- Доступы к системам — какие системы, кто выдаёт доступ, правила
Планировщик задач
8 направленийОбщий список задач команды с ответственными и сроками. План подготовки к открытию — 149 задач — сохранён в архиве.
Как пользоваться
- ВходНажмите «Сервис-бук → Войти» и введите пароль сотрудника. Телефон запомнит его на год — вводить каждый раз не нужно.
- Установите на телефонiPhone: откройте ссылку в Safari → кнопка «Поделиться» → «На экран „Домой“».
Android: откройте в Chrome → меню ⋮ → «Добавить на главный экран». Появится иконка AQ, как у обычного приложения. - Найдите свою должностьНа главной — карточки должностей. Нажмите «Открыть» в своей: там ваш документ. Новые администраторы проходят обучение по порядку: пособие → тест → задание.
- ПоискСтрока поиска на главной или кнопка «Поиск» внутри документа ищут сразу по всем стандартам. Введите слово — «выезд», «жалоба», «уборка» — и откройте нужный раздел.
- Внутри документаВверху — «Содержание»: нажмите главу, чтобы перейти к ней. Кнопка «Разделы» открывает оглавление в любой момент, справа вверху — переход к другому документу, внизу — «Предыдущий» и «Следующий».
- Русский и казахскийПереключатель «Русский / Қазақша» в шапке документа. Язык можно сменить в любой момент.
- ПомощникОранжевая кнопка внизу справа отвечает на частые вопросы и сразу открывает нужный раздел.
С уважением,
Ян Ильченко
GuestUP · банный, SPA и ресторанный консалтинг